ISO, OHSAS, MASE, autant d’acronymes qui font florès dans les entreprises. « International Organization for Standardization », « Occupational Health and Safety Assessment Series », « Manuel d’Amélioration Sécurité des Entreprises », même leurs noms complets peuvent sonner étrangement à l’anglophone le moins endurci ou demeurer flou aux observateurs lointains. Ces certifications sont pourtant pour toutes sociétés synonymes de rigueur, gages de sérieux et signes de capacités organisationnelles.
Leurs logos sont affichés fièrement par ceux qui en sont détenteurs tel un trophée durement acquis, l’équivalent pour les entreprises du maillot jaune sur les Champs-Élysées ou de l’étoile de champion du monde sur un maillot de football.
La métaphore sportive s’applique admirablement bien à notre sujet, car l’obtention d’une certification n’est jamais le travail d’un seul homme, mais le résultat du travail de toute une équipe, voire de l’ensemble de l’organisation elle-même.
Obtenir une certification et pouvoir se prévaloir d’une norme recouvre trois objectifs :
- Garantir l’usage de process fiables, stricts, rigoureux et immuables, gage d’un socle de qualité de tous les instants.
- Garantir une dynamique d’amélioration continue au service du maintien de la qualité des prestations.
- Garantir la mise en place de procédures allant dans le sens d’un renforcement de la santé, la sécurité au travail et la protection de l’environnement.
Analysons plus en détail chacun de ces domaines et présentons les certifications associées.
La certification comme outil de fiabilité et de rigueur
Le fondement d’une certification est de s’appuyer sur un ensemble normatif précis, clair et rigoureux. Dès lors qu’une entreprise estime remplir ces critères, elle peut demander à être auditée par un organisme neutre et indépendant chargé de vérifier la conformité des outils, processus et démarches mises en place pour respecter ladite norme.
Si l’audit s’avère concluant, l’entreprise peut se prévaloir de la certification acquise. Nous parlons ici de la certification ISO 9001. Elle valide que les produits et services fournis ont un standard d’exigences spécifiques et sauront répondre aux attentes de leurs clients.
Cet engagement est particulièrement fort et touche tous les services de l’entreprise. L’auditeur vérifie la conformité des engagements qualité de la direction, son écoute client, l’adéquation de ses ressources, la compétence de son personnel, la gestion des processus, la planification de la qualité, la conception des produits et services, les achats, la méthodologie de suivi des prestations, le traitement des réclamations ainsi que les mesures correctives à mettre en place. Un tel inventaire traduit bien la volonté d’établir un examen à 360° du mode de fonctionnement d’une entreprise.
Tout directeur des achats face à une offre pléthorique est confronté au même dilemme : s’assurer que le choix de son prestataire sera à la hauteur des promesses qui lui ont été données. Comment catégoriser puis hiérarchiser les candidats surtout dans des domaines où la compétition peut être féroce et où les avancées technologiques sont communément partagées entre tous les acteurs ?
Toute entreprise de service humain comprend une part d’aléatoire, d’erreurs ou d’oublis. Il serait facile de nier leur existence ou d’en rejeter la faute sur un tiers, la certification permet de faire en sorte que les aléas soient régularisés par des processus clairs et optimums. Une indéniable preuve de solidité et de sérieux.
La certification ISO 9001 garantit à l’acheteur l’assurance d’un certain niveau de qualité de la prestation.
La certification comme dynamique d’amélioration continue
La démarche de certification, pour précise et efficace qu’elle soit, n’est en réalité qu’une étape d’une dynamique bien plus vaste.
Elle s’accompagne en effet d’un autre dispositif, qui s’avère être le fondement même du processus de certification : l’impératif d’amélioration continue. Il serait en effet trop simple de ne subordonner l’obtention de cette norme à un unique examen. Obtenir une certification, ce n’est pas comme obtenir un diplôme. En effet, chaque norme n’est obtenue que pour une durée de trois ans ; obtenir son renouvellement implique la mise en place d’un nouvel audit complet. De plus, un audit de suivi doit également être effectué chaque année afin de s’assurer de la bonne tenue du système et des pratiques certifiées. Cette démarche a donc bien un coût à la fois humain, vu l’investissement qu’il demande aux équipes chargées de son application, mais aussi financier.
En définitive, entrer dans ce processus qualité devient un but en soi. L’amélioration continue devient un objectif à long terme. Il n’en est que plus rassurant pour l’ensemble des clients de l’organisme certifié, car il assure la permanence de l’attachement aux règles, normes et procédures ayant conduit au choix initial du partenaire commercial.
Si les entreprises cherchent avant tout à faire reconnaitre la rigueur des processus liés à leurs produits ou services, cet engagement peut également démontrer l’attachement du partenaire commercial à des valeurs communes, dépassant le cadre strict de leur relation.
Tel est le cas de la certification 14001. Cette norme s’intéresse tout particulièrement aux systèmes de management de l’environnement. Mise en place et suivi d’une politique environnementale, réflexion sur l’impact écologique de son activité, tant d’éléments qui semblent évidents écrits sur le papier, mais qui n’ont pourtant été considérés que comme des préoccupations accessoires pendant de nombreuses années.
S’engager dans cette certification revient à envoyer un signal supplémentaire de prise en compte de l’impact de l’activité humaine sur notre écosystème. Cela n’est pas indispensable à une relation commerciale, mais cela traduit une volonté, un devoir qui comme nous l’avons vu, n’a pas vocation à s’arrêter une fois mis en route.
La certification ISO 14001 est une preuve d’engagement et de valeurs à défendre en matière d’environnement.
La certification comme facteur de sécurité et de santé au travail
Un personnel rigoureux, compétent, efficace, tout dirigeant est à la recherche d’individus cochant ces trois cases. Pourtant, il serait naïf de croire que ces qualités sont immuables et ne varient pas au gré des humeurs, motivations et des multiples contrariétés qui font le jeu des existences humaines.
Les accidents du travail représentent à l’échelle mondiale plus de 2,78 millions de décès par an. On estime également à 374 millions le nombre d’accidents non mortels avec une ITT d’au moins 4 jours(1).
À ces souffrances physiques s’ajoutent les situations de conflits interpersonnels, résultats d’un management inadapté pouvant conduire à des traumas psychiques qui finiront invariablement en absentéisme, déstabilisants un peu plus la structure en place.
Assurer la santé et la sécurité de son personnel, cœur de toute structure humaine, relève donc à la fois d’une forte préoccupation sociale que d’un strict impératif économique. Une entreprise de prestation de services doit en être encore plus consciente.
La norme OHSAS 18001, aujourd’hui disparue, a ainsi eu comme volonté de créer un socle de mesures indispensables à la garantie d’une prise en compte de la santé et de la sécurité au sein de structures collectives. Elle a laissé la place en 2018 à la norme ISO 45001 dont les objectifs sont clairs : « renforcer la sécurité, réduire les risques sur le lieu de travail et améliorer la santé et le bien-être au travail, afin de permettre aux organismes d’accroître de façon proactive leur performance ».
La certification se pose ainsi comme un phare guidant les dirigeants et l’ensemble de ses équipes managériales afin de mettre en place une politique de prévention des risques d’accidents en offrant un cadre de travail protecteur, susceptible d’anticiper les accidents, d’éviter leurs apparitions et les résoudre rapidement pour éviter leurs réitérations.
La certification ISO 45001 s’impose comme une preuve de respect et d’attention envers ses salariés.
Conclusion
L’incendie de Notre-Dame nous a appris que le moindre relâchement peut être fatal. S’engager dans une démarche de certification quelle qu’elle soit, n’est pas la garantie absolue d’un zéro défaut, mais la promesse d’un engagement rigoureux dans sa recherche.
Il faut avoir foi en ses forces, en ses spécificités, accepter l’analyse et la remise en cause permanente de ses process, de son organisation, de sa structure et des résultats obtenus. Il faut surtout accepter la sanction émise par un tiers et remettre en permanence l’ouvrage sur le métier. Mais au bout de ce travail, c’est une fierté pour une entreprise comme SGP de pouvoir afficher que ses engagements sont reconnus.
