L’accueil en entreprise est un élément-clé pour créer une première impression positive chez les visiteurs. Ces interlocuteurs, clients et/ou collaborateurs, recherchent une expérience unique et personnalisée lors de leur visite en entreprise. Les technologies jusqu’alors peu usitées dans ce domaine occupent désormais un rôle de premier plan. Explorons les tendances actuelles dans ce domaine et les défis qu’elles vont impliquer pour les entreprises.
La personnalisation
Le besoin d’une personnalisation de plus en plus poussée est une véritable lame de fond dans le secteur de l’accueil. Les visiteurs souhaitent se sentir accueillis et pris en charge dès les premières secondes de leur arrivée.
Pour offrir un accueil individualisé et chaleureux, les entreprises cherchent de plus en plus à recueillir des informations préalables sur les besoins et les préférences de leurs visiteurs. Ainsi, elles vont demander, au moment d’une réservation ou lors d’un appel préalable, si les visiteurs utilisant la restauration du site ont des régimes alimentaires particuliers ou s’ils ont besoin d’un accès Internet pour travailler.
Toujours selon la nature du rendez-vous, il est possible d’affiner encore plus le ciblage client en réglant au préalable des éléments connexes tels que la gestion des accès, la fourniture d’une place de parking attitrée ou la création d’un badge d’accès numérique directement sur le téléphone du visiteur.
En anticipant les problématiques éventuelles, les entreprises créent les conditions d’un accueil fluide, agréable et sans heurt.
La technologie
La technologie a également un fort impact sur la façon dont les entreprises gèrent leur service d’accueil. On peut mentionner ici quelques outils tels que les kiosques d’enregistrement, les tableaux d’affichage numériques ou encore les applications mobiles.
Les kiosques d’enregistrement sont des bornes interactives qui permettent aux visiteurs de s’enregistrer rapidement et facilement sans avoir à passer par un agent d’accueil. Ils peuvent prendre la forme de tablettes tactiles directement disponibles à l’entrée du site. Le visiteur peut s’y inscrire, notifier la raison de sa venue et ainsi se voir autoriser l’accès nécessaire à sa visite. Selon le type de services proposés, ces bornes peuvent avantageusement être remplacées par des applications mobiles. À titre d’exemple, on peut citer les applications mobiles de grands parcs d’attractions tels l’Europa-Park ou Disneyland Paris qui permettent de réserver sa table aux restaurants et hôtels, de prévoir et réserver ses accès aux attractions et spectacles tout en affichant en temps réel les temps d’attentes aux manèges. Tout est fait pour fluidifier et faciliter la venue en amont et pour accompagner le visiteur tout au long de son séjour sur site[1]. L’expérience utilisateur est placée au centre du dispositif afin d’éviter tout contretemps ou couac organisationnel.
Les tableaux d’affichage numériques sont quant à eux d’excellents compléments à un accueil classique, car ils permettent aux visiteurs de s’orienter plus facilement dans l’entreprise, par le biais de cartes en trois dimensions permettant de comprendre facilement le chemin à suivre pour rejoindre son interlocuteur ou le secteur qui l’intéresse. Ils permettent également de véhiculer les informations importantes de la société et proposent des éléments visuels dynamiques à même, si nécessaire, de faire patienter le visiteur.
Enfin, la technologie de reconnaissance vocale et faciale permet de reconnaître rapidement les visiteurs et de leur donner un accès aux zones réservées sans avoir à présenter de carte d’identité. Cette méthode offre une expérience utilisateur tout à la fois personnalisée et innovante. On peut citer à titre d’exemple la chaîne hôtelière Aloft, qui utilise la reconnaissance vocale pour permettre aux clients de commander des services de nettoyage, de régler la température ou la luminosité de leur chambre[2]. Il en va de même avec la reconnaissance faciale qui a fait son apparition à l’entrée des hôtels. C’est notamment le cas à l’hôtel Marriott de Shanghaï[3] qui scanne votre visage avant de vous délivrer la clé de votre chambre. Ces deux solutions, pour technologiques qu’elles soient, vont de pair avec une déshumanisation progressive des rapports humains. On ne s’adresse plus à un humain, mais bien à une machine. Cela dit, dans la mesure où les assistants personnels tels que Google assistant, Alexa chez Amazon ou Siri pour Apple ont rapidement réussi à s’implanter dans de nombreux foyers[4], on peut légitimement penser que s’adresser à une IA est plutôt bien accepté par nos contemporains.
Défis, logistique, nécessité
Personnalisation toujours plus fine, les nouvelles technologies de fluidification des accès et d’amélioration des services d’accueil des entreprises sont autant de pratiques qui se démocratisent, bien que la marge de manœuvre soit encore grande. Les entreprises doivent se préparer à faire face à plusieurs défis pour mettre en place ces solutions efficacement.
Le coût est l’un des principaux défis, car la mise en place de technologies de pointe telles que la reconnaissance faciale peut s’avérer onéreuse.
L’autre enjeu est bien entendu la formation des employés, car il est essentiel de leur enseigner les compétences adéquates en lien avec leurs missions. Communication, langues étrangères ou encore gestion de la relation client sont essentielles pour offrir un accueil adapté et chaleureux aux visiteurs. À l’avenir, les hôtes et hôtesses devront être également formés à l’utilisation des nouvelles technologies pour pouvoir interagir efficacement avec elles, résoudre les bugs et autres plantages tout en conservant ce qui fait leur force : apporter un supplément d’âme et de relationnel face à des innovations qui aboutissent de plus en plus à une expérience fragmentée, isolée, autocentrée. Répondre aux besoins des visiteurs de la manière la plus adaptée consistera donc pour la majorité des acteurs de l’accueil à trouver le juste équilibre entre la froide machine et le relationnel humain.
Enfin, la protection et la sécurisation des données de ces nouvelles technologies s’avéreront à l’avenir une nécessité prégnante. Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises collectent des informations sur les choix et les habitudes des visiteurs, moyen d’affiner au mieux leurs préférences. Les logiciels de reconnaissance faciale et vocale impliquent en plus de récolter des informations biométriques, avec tous les risques que cela comporte en cas de vol. Par conséquent, ces sociétés devront prendre des mesures strictes pour protéger ces informations des cyberattaques qui sont de plus en plus courantes à notre époque[5].
Conclusion
Tout est toujours une question d’équilibre. L’accueil, comme d’autres domaines, évolue, progresse, se transforme. Les tendances du moment vont vers l’ajout d’outils technologiques dans une volonté affichée de rapidité, de simplification et d’accessibilité. L’usager est invité à laisser toujours plus de traces numériques en échange de cette fluidité revendiquée.
Ce mouvement va sans doute s’accentuer dans les années à venir, au gré des accélérations technologiques et de notre tendance à la servitude volontaire comme le disait La Boétie. Quelques garde-fous devront être posés, comme ceux envisagés par la CNIL qui a posé les enjeux moraux et éthiques de certaines de ces technologies[6]. Il reste enfin à s’interroger sur la place que l’on accorde aux rapports humains, à ces sourires échangés, à ces explications fournies avec patience et cordialité. Il s’agit bien là des fondamentaux de l’accueil et de l’hospitalité. Il s’agit véritablement de ce qui fait sens lorsque l’on parle de ce beau métier. Il s’agit d’un objectif qui ne risque pas de changer : faire en sorte que l’on se sente bien dans un lieu qui nous est étranger.
[1] Disneyland Paris, « L’application mobile officielle Disneyland Paris »,
www.disneylandparis.com/fr-fr/application-mobile/
[2] Profession Voyages, « Commande vocale dans votre chambre d’hôtel »,
https://professionvoyages.com/commande-vocale-dans-votre-chambre-dhotel/
[3] Forbes, « You can now check in with a facial scan at Marriott in China »,
www.forbes.com/sites/jennawang/2018/07/24/you-can-now-check-in-with-a-facial-scan-at-marriott/
[4] LSA, « 100 millions d’appareils connectés à Alexa… et 10 fois plus à Google Assistant »,
www.lsa-conso.fr/100-millions-d-appareils-connectes-a-alexa-dans-le-monde,307451
[5] Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information, « Un niveau élevé de cybermenaces en 2022 »,
www.ssi.gouv.fr/particulier/actualite/un-niveau-eleve-de-cybermenaces-en-2022/
[6] CNIL, « Reconnaissance facile : pour un débat à la hauteur des enjeux »,
www.cnil.fr/fr/reconnaissance-faciale-pour-un-debat-la-hauteur-des-enjeux
