Les hôtesses et hôtes d’accueil sont souvent les premiers points de contact entre les clients et les usagers. Ils peuvent être confrontés à une multitude de situations difficiles et conflictuelles.
Néanmoins, avec les bonnes compétences, il est possible de gérer ces cas de manière professionnelle. Voici quelques conseils afin de réduire le risque d’aggravation de conflits avec son interlocuteur :
Comprendre et écouter activement les besoins de l’usager
Pour traiter un conflit avec succès, il est crucial de comprendre les préoccupations et les attentes du client. Les agents d’accueil doivent écouter attentivement leur(s) différent(s) interlocuteur(s) pour pour pouvoir être en phase avec l’enjeu de leur présence et la source de leur irritation. Il faut laisser la personne en face de soi s’exprimer de façon à garder en mémoire son point de vue et ses attentes. N’hésitez pas à lui poser des questions supplémentaires de manière à s’assurer d’une bonne compréhension du contexte.
Maîtriser ses émotions
Lors de situations tendues, il est essentiel de rester calme et professionnel pour ne pas envenimer la situation. Il faut réussir à conserver une relation de confiance avec l’usager malgré ses manifestations d’agressivité plus ou moins latentes.
Pour ce faire, essayez de marquer des micros temps de pause dans votre parole tout en veillant à s’assurer d’employer un ton calme et apaisé. Il faut essayer d’imprimer son propre tempo à la conversation conflictuelle.
Communiquer clairement :
Les hôtes et hôtesses doivent user d’un langage clair et concis avec leur interlocuteur. Il est préférable de faire usage d’un langage relativement simple. Il est, en effet, préjudiciable de faire appel à des termes techniques ou issus d’un jargon professionnel qui risquent de créer des quiproquos ou manifester une forme de supériorité qui ne pourra manquer de les desservir.
L’hôte doit également demander aux personnes concernées par le conflit s’ils ont des questions et ne pas hésiter à reformuler les propos en cas d’incompréhension.
Proposer des solutions :
Nous l’avons dit, ces professionnels de l’accueil doivent être en mesure de bien comprendre les enjeux de l’usager. Ils/Elles ont ce rôle qui consiste à proposer des solutions concrètes afin de résoudre le ou les problème(s). Dans la mesure du possible, il peut être intéressant d’essayer de trouver des issues ensemble. Cela permet à l’interlocuteur de se sentir impliqué et écouté et l’amènera plus naturellement à « coopérer ». Il faut, néanmoins, veiller à éviter les fausses promesses et privilégier l’honnêteté à la poudre aux yeux. Dans le cas où la solution ne convient toujours pas, l’agent d’accueil peut réfléchir à une solution alternative, une sorte de « plan B » réfléchi en amont pour traiter l’évènement.
Il est important de rappeler que la gestion de conflits est une compétence qui peut être apprise et améliorée par le biais de la formation. En mettant en œuvre ces conseils et en travaillant sur ses compétences en matière de communication, chacun est en mesure de devenir un hôte ou une hôtesse d’accueil expert(e) en gestion de conflits.
