La synergie d'un groupe

Accueil physique et téléphonique (8h)

Actions de formation

Objectifs

Acquérir des capacités pour la maîtrise d’un bon accueil physique et téléphonique.

À qui s’adresse cette formation ?

Toute personne devant réaliser un accueil physique ou téléphonique

Aucun prérequis

La
gestion de son image
:

Se préparer psychologiquement et physiquement pour assurer
une bonne qualité des échanges avec des personnes difficiles, accueillies au
téléphone ou en face à face.

     
Le verbal :

Ecouter
le dit et le non-dit.

La
voix : articuler, se faire écouter.

Le
bon langage au niveau de l’accueil : se mettre en empathie, les faits, les
sentiments, les opinions et les intentions d’actions.

     
Le non-verbal :

Le
visage et ses mimiques, le sourire, la gestuelle, la poignée de main, les
attitudes.

     
La bonne distance
psychologique
 :

Le
décodage territorial.

Les
zones d’interaction.

     
Le temps :

Être
concis. Être présent à soi, être présent aux autres.

Prendre
en compte le temps.

     
la gestion de son
stress :

Identifier
les différents types de stress professionnel,

Les
différents stress : positif et négatif,

L’analyse
des situations : quels sont les leviers possibles, comment agir, avec qui
et avancer dans une dynamique constructive.

Apprendre
à vivre les situations de stress dans le confort.

 

 La gestion téléphonique :

Développer
les qualités de sa voix (élocution, ton, débit) et de son sourire.

En
réception d’appel :

       
Accueillir,
faire patienter, écouter, cerner les besoins, renseigner, saluer,

       
Gérer
des appels agressifs / impatience, incompréhension…

En
émission d’appel :

       
Prendre
contact, faire passer son message, prendre congé.

       
Gérer
des correspondants agressifs.

 

La gestion en face à face :

            La prise en charge d’une demande simple :

–   Questionner, reformuler.

            La prise en charge
d’une demande obligeant à quelques recherches :

–   Gérer
la prise en charge pour bien écouter, rassurer.

La prise en charge de personnes « non
communes » :

–   Gérer
la prise en charge pour bien écouter, questionner, clarifier et rassurer.

            Gestion de situations
critiques :

      – 
Impatience, agressivité, incompréhension …

 

Spécialité

Formations générales

Sanctions visées

Attestation de stage

Moyens matériels et humains

Théorie et pratique sous forme de jeux pédagogiques

Support de cours

Ecran interactif

Qualification de l'intervenant

Théorie et pratique sous forme de jeux pédagogiques

Support de cours

Ecran interactif

Modalités

QCM en fin de formation

Financement

Financer sa formation c’est possible !
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En bref

Toute personne devant réaliser un accueil physique ou téléphonique

Aucun prérequis

1 jours

(8 h)

290 € HT

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