Excellence de service : utopie ou réalité dans la sécurité privée ?

Premium, confort, business, première classe, chambre supérieure, de luxe, suite, suite royale, étoiles, label « Palace », MOF, fourchettes, et j’en passe ! Les qualifications ne manquent pas quand nous visons une expérience hors du commun. La qualité de service et la recherche de l’excellence sont les objectifs ultimes pour des offres prestigieuses. Ça l’est aussi pour bon nombre d’entreprises. Le sujet de mon analyse est-il glissant ? Pourrait-il faire sourire certains acheteurs désabusés ? Possiblement. Dans un grand nombre de secteurs, nous faisons face à différents niveaux de services ; dans le monde de l’entreprise, et plus particulièrement dans celui de la prestation de service « B to B », nous pouvons remarquer une certaine dissymétrie.

Le milieu de la sécurité privée n’y échappe pas. D’un côté, les acheteurs cherchent, comparent, analysent, vérifient sur place ou sur pièces, essaient de trouver un consensus entre utilisateurs, budget, perception, risques, TCO⁽¹⁾ et malgré tout quelques biais cognitifs. De l’autre, les sociétés cherchent, vendent, défendent, calculent, argumentent, conseillent et une fois la soutenance passée, pensent encore à ce qu’elles ont oublié de dire. Un vrai ballet. Force est pourtant de constater qu’il n’est pas évident d’expliquer à sa direction pourquoi l’on a orienté son choix vers une offre 30 % plus chère pour un service cinq étoiles. Notons également que sur la prestation de service et dans la sécurité privée, il y a un véritable gap à franchir pour arriver dans l’excellence. Celle-ci se construit et ne s’achète pas, elle doit faire partie de la vision de long terme et se doit d’être un objectif commun de performance collective. Le préambule étant clos, essayons maintenant d’avancer sur l’excellence de service dans la sécurité privée.

Définition Du Service :

Avant de parler d’excellence de service, définissons tout d’abord ce qu’est un service. Il se doit d’être utile, d’avoir une valeur ajoutée, de répondre au cahier des charges et d’accomplir les missions qui lui sont demandées. Encadré par un contrat, il se monnaie et le client est désigné comme la personne à satisfaire. L’esprit commerçant, l’esprit tourné client, le sens du service : il s’agit d’encore autre chose, une raison d’être, une croyance et une volonté. Ces valeurs doivent venir des tripes du fondateur et du Comex pour qu’ils les insufflent à leurs équipes. La direction, comme pour la culture de l’entreprise et le style de management, doit donner le « la ». Enfin, le service est bien entendu réalisé pour le compte d’un client. Il ne faut d’ailleurs pas s’étonner de voir une chaise de couleur différente pour jouer le rôle du client dans certains Comex. Le brouillard du quotidien peut quelquefois faire oublier certaines bases.

Croissance et qualité

La croissance d’un marché entraîne, entre autres, l’hyper-concurrence. Les crises, l’insécurité, les changements de paradigmes, l’économie, les besoins exponentiels, le terrorisme et le désengagement de l’État ont fait naître un marché conséquent au niveau de la sécurité privée. Nous sommes passés de 41 000 à 180 000 agents de sécurité privée en France en trente ans. Sera-t-on 630 000 en 2050 ? Et comment concilier croissance et qualité ? Les chiffres expliquent une partie du manque de qualité ressenti au sein de la profession, qui découle également de la création de groupes qui, de par leur taille, ont de plus en plus de mal à offrir des services de qualité. En 2000, SGP aurait fait partie du top 10⁽²⁾ de la profession en France. Nul doute que des groupes à taille humaine, français de surcroît et optant pour l’excellence de service, seront nécessaires et contribueront au nouvel élan tant attendu dans le monde de la sécurité privée.

La quête d’excellence

Le mot « quête » résonne bien pour parler d’excellence, car c’est un long chemin. Le service qualité, les services supports, les hommes et les femmes sur le terrain, la politique sociale, la politique RSE : globalement, l’ensemble des services et politiques d’un groupe contribuent à la notation du service d’une entreprise. À la manière des valeurs que nous apprenons à nos enfants pour qu’ensuite, ils les gardent, les transmettent et les fassent perdurer, la notion d’excellence de service et ce qui en découle doivent être rabâchés, suivis et répétés comme un dogme.

Une société retient mon attention en matière d’excellence : GSF. À mon sens, il s’agit de l’une des entreprises de nettoyage qui a su innover socialement et technologiquement, et qui a toujours eu une vision de long terme. Regarder ailleurs, s’ouvrir, s’inspirer du dehors pour le faire rentrer en dedans : les équipes de direction doivent être friandes de ces choses-là. Les clubs APM, les conférences, les expositions, les salons et l’ouverture d’esprit permettent ainsi aux équipes dirigeantes de se nourrir pour réussir. Concernant SGP, nous ne soufflons pas nos cinquante bougies, à l’instar de GSF, mais nul doute que nous avons pour objectif de le faire en développant une politique d’excellence de service. Enfin, cette quête naît indubitablement d’une volonté et du courage d’opter pour une spécialisation dans une profession. Les secteurs choisis par SGP tels que l’industrie, les sites OIV, le tertiaire, le nucléaire, la logistique, les datas centers et les sites prestiges sont des secteurs dans lesquels l’exigence est une règle et l’excellence, un socle.

Chercher La Différenciation :

Toute entreprise cherche à se différencier de ses concurrents. Dans le domaine de la sécurité privée, il faut pouvoir répondre à la question : « Mais alors, c’est quoi votre différence vis-à-vis de votre confrère ? Surtout qu’en plus, vous aurez les mêmes hommes ? » La prestation de service, notamment dans la restauration collective, le nettoyage et la sécurité privée, est régie par le même article de loi sur la reprise du personnel : l’article L 122-12 du Code du travail⁽³⁾. Partant de ce constat, l’esprit de différenciation doit, de fait, être encore plus prononcé dans nos professions, car, à l’inverse de firmes pouvant se différencier sur le produit, nous devons chercher une tout autre différenciation.

« Human before all »

À l’inverse du titre « Human after all » des Daft Punk, sorti en 2005, la prestation de service en surveillance humaine devrait suivre cette voie. En effet, placer l’humain au cœur de son projet d’entreprise et avant n’importe quoi d’autre prend tout son sens lorsque vous devez vous différencier en gardant les mêmes équipes.

Chez SGP, nous avons encore beaucoup de progrès à faire, mais nous n’avons pas à rougir quand on sait qu’en trois ans, nous avons fait évoluer les salaires de 5 % de plus que la convention collective. En 2022, et pour préparer les futures années, il faudra que nous renégociions notre accord temps de travail et d’astreinte et que nous nous inscrivions dans un projet plus global de performance collective. Le recrutement et le fait d’être capable de garder ses talents et son personnel seront des défis majeurs pour toute entreprise demain. Nul doute qu’en plaçant l’humain avant tout, nous serons sur la bonne voie.

Digital, technologies

Nous nous apprêtons à déployer la 5G, les technologies « poussent » depuis plus d’une dizaine d’années. Le marché de la sécurité privée deviendra-t-il disruptif comme de nombreux autres secteurs ? Subira-t-il une décroissance ? Nous ne pouvons pas avoir de certitudes, mais il semble évident que les sociétés qui n’ont pas la culture du numérique et qui ne cherchent pas des solutions innovantes disparaîtront, tant le virage sera complexe.

SGP lancera en 2022 sa propre application pour son personnel et pour ses clients. Réseau social d’entreprise, application innovante, vecteur de communication : nul doute que ce projet aura plusieurs vertus. L’obtention de l’ISO 27001⁽⁴⁾ se fera en même temps, car il faudra garantir une sécurité informatique sans faille. Quant aux technologies, SGP s’adosse à plusieurs universités pour développer des solutions innovantes. Ne pouvant pas, pour le moment, avoir un pôle recherche et développement interne, des alternatives ont été trouvées pour construire les prestations de demain. SGP sera au rendez-vous du digital-tech.

Des prestations plus vertes, une RSE plus forte

Le green, le développement durable, l’environnement, une RSE par et pour ses pairs : tout cela représente les grands défis des entreprises de demain. Les échecs répétés des politiques internationales face aux défis géopolitiques et climatiques poussent les sociétés à changer radicalement. Des locaux plus écologiques et moins polluants, des fournisseurs certifiés et des prestations plus vertes seront attendus et, nous l’espérons, reconnus. Pour le secteur de la sécurité privée, il y aura là aussi, des réflexions à avoir. On peut toujours commencer par un moteur de recherche plus écologique, c’est un premier pas. Ainsi, les collaborateurs SGP utilisent Écosia. Il faudra également que les pondérations attribuées à ces critères soient revues à la hausse lors des appels d’offres, si nous souhaitons changer le critère prix, si important dans nos milieux. SGP a avancé sur ce point en obtenant la certification ISO 14001⁽⁵⁾ en 2021. Nous devons bien entendu redoubler d’efforts pour aller plus loin.

Pour conclure :

L’excellence de service si convoitée est, nous l’avons vu, un Graal infini. Le fait de prendre le temps de la réflexion et de tracer les grandes étapes sur tous ces différents sujets qui la composent permettra in fine d’être parmi les premiers dans le marathon imposé par le marché. Ce marché, SGP ne veut pas le subir, et, de fait, le groupe s’impose un rythme et des entraînements poussés. Cela m’inspire une citation que je vole à Claude Onesta, dans son livre Le règne des affranchis :

« Parce que l’aventure humaine vaut plus que les médailles, on doit cette épopée : à tous ceux qui l’ont rêvée, à tous ceux qui l’ont construite et à tous ceux qui, en voulant s’y opposer, nous ont rendus meilleurs. »

C’est le travail commun, l’aventure humaine inédite qui mènera à l’excellence et à la performance collective. Merci donc à nos équipes, à nos clients et à tous ceux qui croient ou ne croient pas en nous.

Florian Pette