Le télétravail et l’accueil virtuel dans les métiers de l’accueil ont connu une véritable expansion depuis la crise du Covid 19.
Cette transformation a imposé de nouveaux défis tout en offrant des opportunités, redéfinissant ainsi les pratiques professionnelles mais aussi les stratégies organisationnelles du secteur.
Flexibilité et défi du télétravail
L’un des principaux avantages du télétravail est la flexibilité organisationnelle, permettant aux entreprises de mettre en place un mode hybride entre présentiel et distanciel. Les outils de visioconférence, Microsoft Teams et Zoom ont facilité cette transition en assurant une communication fluide et un maintien du lien entre collaborateurs.
Cependant, cette flexibilité s’accompagne de défis majeurs, notamment en termes de cohésion d’équipe à distance et l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Pour préserver l’engagement des employés, certaines entreprises mettent en place des sessions de team building virtuel, des espaces de discussion informel en ligne, et des plannings adaptés pour éviter une surcharge cognitive. L’idée est que même à distance, on peut avoir des moments de convivialité et maintenir une dynamique collective.
L’impact du digital sur l’événementiel
Les événements virtuels ont été une solution efficace pour continuer à créer du lien et toucher un public plus large. Le digital transforme l’événement en un média à part entière, grâce notamment aux replays et aux plateformes interactives. Un exemple marquant est le Summer Game Fest, un event’ digital dédié au jeu vidéo qui a totalement éclipsé l’E3, l’évènement physique qui se déroulait chaque année au centre des congrès de Los Angeles.
En l’espace de quelques années à peine, cette industrie a totalement remplacée sa manière de communiquer révolutionnant la façon dont les annonces et les présentations sont faites. Cependant, cette mutation a un impact significatif sur l’emploi, notamment pour les centres de congrès et les prestataires de services liés à l’accueil physique.
Les événements devant s’adapter à cette transformation, réduisent ainsi les effectifs des hôtesses d’accueil, les traiteurs ou encore les équipes techniques.
On pourra également citer Le Tomorrowland, festival musical aux 12000 employés qui a créé une édition « Around The World », 100% numérique avec des expériences en réalité virtuelle.
Au-delà des aspects pratiques, la qualité de ces événements repose sur un travail éditorial rigoureux pour capter et maintenir l’attention des participants à distance, souvent sollicités par d’autres distractions à domicile.
Cette compétition entre différents contenus, qu’ils soient professionnels ou de divertissement, impose aux organisateurs d’innover constamment dans leurs formats et leurs interactions.
L’essor des réseaux sociaux jouent un rôle clé dans cette transformation, en renforçant la portée de l’audience à échelle mondiale. En effet, ils permettent non seulement une interaction en temps réel mais aussi une abolition des frontières.
Aujourd’hui, il est possible d’assister à une conférence à Honolulu tout en étant à Metz. Cette accessibilité accrue est une réelle opportunité.
Vers un accueil hybride, entre digital et humain
Toutefois, si le digital ouvre des perspectives d’enthousiasme, il ne pourra jamais éclipser la dimension humaine de l‘accueil.
Les métiers de l’accueil ne se résument pas à une simple transmission d’information : ils participent à la création d’une expérience partagée, d’une connexion entre individus. On pourra ainsi citer la résilience des concerts face au streaming musical.
Assister à un concert, c’est bien plus que juste écouter de la musique : c’est vibrer ensemble et partager une émotion collective.
Pour l’accueil en entreprise, c’est le même principe. S’adresser à un humain, lire ses émotions, les comprendre et y répondre apporte tellement plus que de renseigner des informations personnelles sur une tablette numérique ou de s’identifier par une double authentification mail et téléphonique. Rien de plus déshumanisant que ces mécanismes de sécurité numérique sclérosants.
Conclusion
L’avenir de l’accueil ne se situe ni dans une numérisation totale ni dans un retour en arrière. Il s’agit plutôt de trouver un équilibre entre efficacité technologique et qualité humaine. Certains essaient malgré tout de s’en dispenser, comme si l’accueil physique n’avait que peu d’importance, tels ces robots d’accueil mis en circulation dans certains restaurants, ceux qui plaquent sur leur écran un simulacre de visage humain. Passé la surprise, ils ne laissent qu’une impression de vacuité technologique.
La digitalisation peut enrichir l’expérience, mais elle ne doit pas déshumaniser l’accueil !
Gageons qu’une humanité adepte des bulles cognitives dans laquelle nous immerge le numérique saura encore longtemps apprécier les vertus d’un accueil fait par et pour notre propre espèce.
