Ne vous a-t-on jamais contacté par mail ou par téléphone pour laisser un avis sur un produit ou un service, vous demandant de laisser un avis de 1 à 10 ?
A cette occasion vous a-t-on plus ou moins subtilement fait comprendre que seul un 9 ou un 10 équivalait à un score honorable ?
Si tel est le cas, vous avez été confronté à une application concrète du NPS ou Net Promoter Score.
De quoi s’agit-il ?
Le NPS est un outil d’évaluation d’une prestation, d’un service. Appliqué à notre domaine d’activité, il s’agirait de noter la qualité de l’accueil, la diligence à apporter une réponse ou traiter une problématique, le comportement plus ou moins avenant etc. Il est fondé sur les observations et les différents retours clients, bref l’analyse de la data. Il permet de détecter, en cas de multiples évaluations basses, les écarts de prestation et permettre les corrections nécessaires dans une démarche d’amélioration continue.
Concrètement, le dispositif se segmente en trois catégories de clients et se structure sur une notation entre 0 et 10. Celle-ci se fait via une question unique qui serait, pour notre domaine d’activité, la suivante :
« Est-ce que vous recommanderiez notre service d’accueil ? ».
Ladite question serait complétée par une demande d’explication via un encart demandant sobrement « Pourquoi ? ».
En fonction de la notation, le NPS vous classe en réalité dans l’une des 3 catégories suivantes : détracteur, neutre ou promoteur.
Les « clients détracteurs » vont évaluer la prestation à hauteur d’une note comprise entre 0 et 6. Notons que dans ce mécanisme, une note moyenne équivaut à un mécontentement, une insatisfaction qui pourrait conduire à une mauvaise publicité, un bouche à oreille négatif.
En deuxième plan, il y a « les clients neutres » soit ceux qui évaluent la prestation à hauteur de 7/10 et 8/10. C’est une belle note, ce sont des clients satisfaits mais qui ne seront peut-être pas enclin à collaborer à nouveau avec le prestataire. Souvent qualifiés de passifs, ils ne recommanderont pas le fournisseur auprès de leurs différentes sphères professionnelles ou personnelles.
Enfin, il y a les clients que l’on va qualifier de « promoteurs » et qui vont évaluer la qualité de la prestation à 9/10 voire 10/10. Ces clients seront suffisamment satisfaits pour recommander à leur entourage votre produit/service.
S’il y a une indéniable simplicité et efficacité dans un tel score, traduisant bien dans quel univers mental se trouve le client, on ne peut que s’interroger sur un système de notation qui ne considère comme acceptable qu’une note quasi parfaite.
Être exigeant, rechercher l’excellence, permettre l’amélioration continue sont des buts à poursuivre. Mais l’expérience humaine est complexe et de nombreux facteurs environnementaux peuvent faire varier un ressenti quant à la qualité d’un accueil. Ne soyons donc pas trop prompt à juger du travail d’une personne sur une unique note dont seuls les deux chiffres les plus élevés caractérisent ce qui relève de l’acceptable.
