La démarque inconnue (DI) reflète la différence entre le produit des ventes que l’entreprise devrait avoir perçu (sur la base de l’inventaire de stock et des achats) et le montant réellement perçu.
La DI est indiquée en pourcentage du chiffre d’affaires et correspond au coût des produits volés, disparus ou cassés.
On la distingue de la démarque connue qui représente les marchandises qui ne sont plus en stock pour des raisons identifiées et comptabilisées. Exemple : une casse qui a été signalée.
LA DÉMARQUE INCONNUE : UN MANQUE À GAGNER
Plusieurs causes peuvent expliquer la différence entre le stock théorique (qui résulte du produit des ventes) et l’inventaire réel : pertes, fraudes fournisseurs, erreurs d’inventaire, erreurs de caisse, casse, vols à l’étalage ou internes… En résulte un manque à gagner pour les entreprises qui voient leur seuil de rentabilité impacté.
D’après le baromètre du vol dans le commerce et la distribution sur la période 2014-2015 réalisé par Checkpoint, en France le coût total de la criminalité / du vol 1 s’élève à 1,94 % du chiffre d’affaires et génère 8,5 milliards d’euros de pertes. Une perte non négociable en pleine guerre des prix.
L’étude révèle également que les vols représentent la cause de plus de 3/4 de la démarque inconnue, dont une part non négligeable de vols internes, souvent plus compliqués à détecter et à prévenir.
Démarque inconnue en France – par source, 2014-2015
Source : Checkpoint Systems
INVESTIR POUR PRÉVENIR LA DÉMARQUE INCONNUE
Des efforts ont été consentis par les enseignes pour lutter contre la démarque inconnue, et les résultats s’en font ressentir. En France, entre 2014 et 2015, elle s’élevait à 0,81% du chiffre d’affaires total du secteur contre 1,09% en 2013-2014.
Durant la période étudiée, les distributeurs français investissent plus que la moyenne européenne et mondiale dans la prévention des pertes (1,36% du CA total du secteur en France contre respectivement 1,07% et 1,19%). Les enseignes récoltent aujourd’hui le fruit de leurs années de travail. La synergie entre les agents de sécurité, l’investissement dans les nouvelles technologies types caméras de surveillance qui observent et enregistrent, le contrôle d’alarmes et autres solutions préventives (exemples : cerclages autour des produits, étiquette RFID…) a permis de limiter le coût de la DI. D’autant plus que les fabricants s’impliquent de plus en plus dans cette cause et proposent des produits déjà équipés d’antivol.
COMMENT PRÉVENIR LES VOLS DANS LES MAGASINS DE DEMAIN ?
Face à la concurrence accrue de l’e-commerce, la grande distribution, en plein virage managérial avec l’arrivée des caisses automatiques, est plus que jamais amenée à se réinventer et à changer de business model pour miser davantage sur l’expérience client.
Parce que l’expérience client est centrale au développement des magasins de demain, chez SGP, nous inculquons à nos agents l’importance d’avoir l’esprit commerçant tout en alliant une fermeté à l’égard des clients indélicats, afin de permettre la qualité de l’accueil et garantir un sentiment de sécurité.
« Dans notre métier, il faut savoir rester calme, être ouvert à la discussion pour désamorcer les conflits éventuels, et surtout avoir du caractère pour pouvoir s’imposer si nécessaire. »
Frédéric, Agent de sécurité dans un magasin
« Il ne faut pas être nerveux, être toujours positif. Être compréhensif avec les clients aussi, savoir trouver un arrangement pour désamorcer les conflits. Garder le sourire et ne pas fixer les clients, ils n’aiment pas ça. Et surtout, rester motivé et vigilant ! »
Bassem, Agent de sécurité dans un magasin
« Face aux clients, la communication est la clé, rien ne sert de s’énerver, vaut mieux opter pour la médiation ! Je pense qu’il faut savoir être discret, à l’écoute des autres, réactif. Savoir gérer un conflit c’est important. »
Stéphane, Agent de sécurité dans un magasin
1 Le « coût de la criminalité / du vol » prend en compte le coût supporté par les distributeurs dû à la démarque provenant du vol à l’étalage, du vol interne, de la fraude fournisseurs, ainsi que les dépenses en solution de prévention des pertes.
