Faciliter la vie au quotidien, voilà comment on pourrait définir succinctement et de façon un rien nébuleuse un service de conciergerie. Il s’agit en réalité d’apporter une multitude de menus services organisationnels pour des particuliers ou, dans le cas qui nous intéresse, le personnel d’une entreprise : réservations en tous genres, conseils, renseignements, locations diverses…
Une diversification bienvenue ?
Force est de constater que ces services deviennent de plus en plus des attendus des prestations d’accueil classiques et ouvrent un champ de compétences totalement nouvelles. L’hôte ou hôtesse d’accueil n’est ainsi plus seulement concentré sur l’accueil de personnes extérieures, les orientant vers l’interlocuteur idoine, établissant leur badge d’accès, prévenant le client de l’arrivée de son rendez-vous.
En faisant des missions de conciergerie il se place désormais également au service du personnel interne à l’organisation, participant de fait au bien-être général, en facilitant la vie de tout un chacun, en s’imposant comme un rouage indispensable au fonctionnement de l’entreprise.
Commençons par évacuer le cas particulier de la conciergerie de luxe. Si les objectifs de satisfaction clients sont similaires, ce type de services sera attentif à l’exclusivité des prestations proposées et leur caractère exceptionnel. Ils supposent l’appartenance ou la connaissance d’un réseau étendu et mondialisé.
La conciergerie classique obéit à des impératifs plus immédiats et plus terre à terre : réserver un transport ou un hébergement de dernière minute pour un collaborateur lorsqu’une réunion s’est éternisée, réservation d’un restaurant ou livraison d’un repas suite à l’ajout d’une personne lors d’un déjeuner d’affaires… Ces situations arrivent tout le temps. Chacun se retrouve alors à devoir gérer l’urgence et multiplier les appels afin de pallier l’imprévu.
Le personnel d’accueil, le choix de la complémentarité et de l’agilité
C’est là qu’instituer l’hôtesse d’accueil comme facilitateur, assurant ce type de missions prend tout son sens. Celle-ci aura pu au préalable établir un réseau de contacts d’urgence pour chacune des hypothèses les plus fréquentes et elle n’aura plus qu’à activer son réseau pour résoudre le problème. Le personnel interne gagne en tranquillité et pourra se concentrer sur son cœur d’expertise puisqu’il sait que l’urgence va être gérée par un professionnel.
Réservation de salles de réunions ou de séminaires, commande de fleurs suite à un évènement spécial, contact d’un traducteur lors de la venue d’un VIP, les milles et uns évènements qui peuvent naitre en entreprise peuvent se résoudre avec l’appui et les solutions d’un hôte d’accueil organisé et agile.
Les métiers d’accueil sont protéiformes par nature. Les professionnels exerçant ce métier savent qu’il faut sans cesse s’adapter aux problématiques des individus qu’ils ont en face d’eux. En intégrant pour leur client un service de conciergerie ils entreront dans une nouvelle dimension, se transformant en un point de focale pour toutes les petites difficultés, tous les imprévus de leur client dont la résolution efficace entrainera un étrange sentiment : celui de la facilité et de la fluidité. C’est ce qu’attendent tous les clients d’un service d’accueil digne de ce nom et c’est ce que peut permettre la mise en place d’un service d’accueil intégrant la conciergerie.
N’est-ce pas finalement le propre des métiers d’accueil que de parvenir à rendre simple en apparence ce qui est en fait le résultat d’une expertise de tous les instants ?
