Prévenir et gérer les conflits

Identifier la nature des conflits

• Connaître les différents types de conflits, leurs
  causes et leurs mécanismes.
• Repérer les signes précurseurs, les éléments
  déclencheurs et les phénomènes amplificateurs.
• Déterminer la nature du conflit, ses causes
  véritables.
• En évaluer les enjeux et conséquences.

Désamorcer un conflit latent

• Anticiper le conflit.
• Déceler les attentes et besoins de ses
  collaborateurs.
• Accueillir leurs demandes et revendications.
• S’affirmer pour mieux désamorcer les conflits.
• Comprendre, accepter ses émotions et savoir
  traiter celles de ses interlocuteurs.
• Développer son assertivité.
• Reconnaître les trois types d’attitudes
  conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur.

Résoudre un conflit ouvert

• S’approprier les outils de régulation
• Intervenir en médiateur : questionner et écouter
  avec neutralité.
• Savoir reformuler, argumenter et réfuter.
• Elaborer une stratégie de contournement des
  conflits.
• Définir une marge de manœuvre, déterminer les
  options praticables.
• Trouver un consensus, proposer la meilleure
  solution de rechange.

Gérer des conflits dans des situations de management

• Résoudre un conflit lors d’un entretien
  d’évaluation.
• Gérer les conflits dus à des situations de délégation.

Traiter les conflits violents

• Sortir de l’impasse relationnelle.
• Maîtriser ses émotions et celles de son
  interlocuteur.
• Contrôler le processus de maîtrise de soi.
• Gérer les personnalités difficiles.
• Analyser les comportements en situation difficile.

Accompagner l’après-conflit

• Revenir « à froid » sur les causes du
  conflit.
• Capitaliser pour progresser dans son management.