Gestion des tensions en milieu hospitalier

1 Séquence – Contexte et enjeux du milieu hospitalier (1h)
Objectif intermédiaire : Comprendre les spécificités du milieu hospitalier et les situations pouvant générer des tensions, tout en étant conscient de l’importance du calme dans ces environnements stressants.

• Rôle et place de l’agent de sécurité en milieu hospitalier
• Cadre réglementaire : droits et obligations de l’agent
• Facteurs de stress et d’anxiété chez les patients et accompagnants
• Les types de conflits rencontrés dans un hôpital
• Le calme et la réactivité : Comment la gestion du stress et la capacité à garder son calme peuvent permettre une meilleure évaluation des situations et une réponse plus efficace.

2 Séquence – Communication et prévention des conflits (2h)
Objectif intermédiaire : Acquérir des techniques de communication pour apaiser les tensions tout en étant capable de garder son calme face à des individus sous pression.

• Les bases de la communication bienveillante
• L’écoute active et l’empathie
• Gérer un échange avec une personne en détresse émotionnelle
• Techniques verbales et non verbales pour désamorcer un conflit
• Rester calme face à l’agressivité : La gestion de soi-même dans les moments où le stress peut mener à une perte de contrôle. Comment utiliser le calme pour rétablir un dialogue constructif.
• Mise en situation / étude de cas : Gérer une première interaction avec un proche en colère, en appliquant les techniques de communication et en démontrant la capacité à garder son calme sous pression.

3 Séquence – Gestion des tensions et conflits (2h)
Objectif intermédiaire : Appliquer des techniques spécifiques pour gérer les situations conflictuelles, notamment en restant lucide et calme dans des contextes de forte tension.

• Identifier les signes précurseurs d’une montée en tension
• Techniques de désescalade verbale et comportementale
• Gérer l’agressivité sans escalade du conflit
• Adapter son attitude selon le type de conflit
• Le calme, une force stratégique : Comment, en restant calme, on prend du recul et on devient plus efficace pour résoudre les conflits sans intensifier la situation.
• Exercices pratiques et études de cas concrets : Mise en situation de gestion d’une montée de tension, où les participants doivent garder leur calme pour ne pas provoquer une escalade et utiliser des techniques de désescalade.

4 Séquence – Gestion des situations critiques et coopération avec le personnel hospitalier (2h)
Objectif intermédiaire : Intervenir efficacement dans les cas de crise tout en respectant le cadre institutionnel et en faisant preuve de calme face à des situations extrêmes.

• Les protocoles d’alerte et de signalement en milieu hospitalier
• Collaboration avec les équipes médicales et soignantes
• La gestion d’une situation critique : menaces, insultes, violence
• Savoir sécuriser une zone sans aggraver la situation
• Simulation de gestion d’incident en milieu hospitalier : Scénarios réalistes où le maintien du calme est essentiel pour éviter l’escalade de la situation. Les participants devront prouver leur capacité à gérer le stress et intervenir efficacement.

Conclusion et retour d’expérience (30 min)

• Débriefing des mises en situation
• Réflexion sur l’importance du calme et de la lucidité : Retour sur les situations vécues, comment le calme a permis de mieux réagir et d’éviter l’escalade, et comment le travail sur soi-même peut améliorer cette aptitude.
• Rappel des points clés et bonnes pratiques
• Questions/réponses avec les participants