Gestion de situations conflictuelles dégradées

Jour 1 : Compréhension et Prévention des Conflits

Matinée (4 heures)

Introduction à la gestion des conflits

• Présentation des objectifs de la formation.
• Identification des particularités des conflits en milieu médical (pression, émotion, environnement).
• Définition des différents types de conflits (préventifs, ouverts, dégradés).
• Analyse des causes courantes en milieu médical :
  • Stress des patients et familles.
  • Communication inefficace.
  • Attentes et limites des équipes soignantes.

Connaître son rôle dans le conflit

• Auto-évaluation des comportements face aux situations de tension.
• Identification des déclencheurs personnels et professionnels.
• Techniques pour gérer ses émotions dans un contexte de forte pression.

Après-midi (4 heures)

Techniques de prévention

• Outils de communication bienveillante (écoute active, reformulation).
• Techniques d’apaisement : gestion des attentes, validation des émotions du patient.
• Méthodes pour désamorcer les tensions avant escalade.

Atelier pratique :

• Études de cas basées sur des situations réelles (ex. : patient mécontent des délais, famille en détresse).
• Jeux de rôle sur l’application des techniques de communication préventive.

Jour 2 : Gestion des Conflits Dégradés et Scénarios de Crise

Matinée (4 heures)

Gestion des situations de conflit dégradé

• Reconnaître les signaux d’un conflit dégradé.
• Stratégies d’intervention sécurisée :
  • Maintien d’un climat professionnel.
  • Techniques de désescalade adaptées au milieu médical.
• Comportements à éviter (escalade involontaire, communication fermée).

Travailler en équipe dans les conflits

• Rôle des collègues et de l’équipe dans la gestion d’un conflit.
• Techniques pour protéger le collectif tout en répondant aux exigences médicales.

Après-midi (4 heures)

Atelier immersif :

• Simulations d’incidents conflictuels en milieu médical (interactions avec des patients, familles ou collègues).
• Scénarios complexes incluant des dynamiques multiples (stress, urgences, incompréhensions culturelles).
• Débriefing collectif pour analyser les réactions et proposer des pistes d’amélioration.

Synthèse et plan d’action

• Retour sur les apprentissages clés.
• Élaboration d’un guide personnalisé de gestion des conflits pour le poste de chaque participant.
• Discussion sur la mise en place d’une culture de gestion des conflits dans l’entreprise.