Faire face à une situation conflictuelle

Comprenez les mécanismes des conflits et développez des stratégies pour les désamorcer efficacement.

Objectifs

Identifier les conflits rencontrés sur le terrain
Anticiper et prévenir les conflits
Gérer une crise avec la vision du visiteur
Adopter les postures adéquates au quotidien

À qui s’adresse cette formation ?

Pas de prérequis exigé.

Il est néanmoins souhaitable que les candidats maîtrisent le
français à l’écrit et à l’oral.

Programme

Identifier et analyser les différentes situations de conflits :

Définition : Qu’est-ce qu’un conflit ?

Analyse des facteurs favorisant l’émergence de l’agressivité
Étude des mécanismes de défense
Les différents comportements à risque
Cas particuliers : les personnes sous l’emprise d’alcool ou produits illicites, les comportements d’opposition, de refus, de provocation, etc.

Anticiper et prévenir les conflits :

Techniques de désamorçage
Gestion des émotions et du stress
Développement d’un climat favorable

Gérer une situation de conflit :

Outils d’aide à la résolution de conflit
Les modes de communication et de régulation (verbale et non verbale)
Le dialogue constructif (méthode DESC)
Postures et distances de sécurité – mesurer l’intensité
Adaptation aux situations rencontrées (se positionner avec efficacité)

Spécialité

Formations générales

Diplômes recherchés

Attestation de formation

Moyens matériels et humains

1 salle de formation pouvant accueillir un groupe de 12 personnes
Tableau blanc, vidéo projecteur

Qualification de l'intervenant

Formateur spécialisé et expérimenté.

Modalités

Mise en situation

Cas concret

Financement

Financer sa formation c’est possible !
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Nos conseillers commerciaux sont à votre disposition pour vous accompagner.