Accueil physique et téléphonique

La
gestion de son image :

Se préparer psychologiquement et physiquement pour assurer
une bonne qualité des échanges avec des personnes difficiles, accueillies au
téléphone ou en face à face.

–     
Le verbal :

Ecouter
le dit et le non-dit.

La
voix : articuler, se faire écouter.

Le
bon langage au niveau de l’accueil : se mettre en empathie, les faits, les
sentiments, les opinions et les intentions d’actions.

–     
Le non-verbal :

Le
visage et ses mimiques, le sourire, la gestuelle, la poignée de main, les
attitudes.

–     
La bonne distance
psychologique :

Le
décodage territorial.

Les
zones d’interaction.

–     
Le temps :

Être
concis. Être présent à soi, être présent aux autres.

Prendre
en compte le temps.

–     
la gestion de son
stress :

Identifier
les différents types de stress professionnel,

Les
différents stress : positif et négatif,

L’analyse
des situations : quels sont les leviers possibles, comment agir, avec qui
et avancer dans une dynamique constructive.

Apprendre
à vivre les situations de stress dans le confort.

 La gestion téléphonique :

Développer
les qualités de sa voix (élocution, ton, débit) et de son sourire.

En
réception d’appel :

–       
Accueillir,
faire patienter, écouter, cerner les besoins, renseigner, saluer,

–       
Gérer
des appels agressifs / impatience, incompréhension…

En
émission d’appel :

–       
Prendre
contact, faire passer son message, prendre congé.

–       
Gérer
des correspondants agressifs.

La gestion en face à face :

            La prise en charge d’une demande simple :

–   Questionner, reformuler.

            La prise en charge
d’une demande obligeant à quelques recherches :

–   Gérer
la prise en charge pour bien écouter, rassurer.

La prise en charge de personnes « non
communes » :

–   Gérer
la prise en charge pour bien écouter, questionner, clarifier et rassurer.

            Gestion de situations
critiques :

      – 
Impatience, agressivité, incompréhension …