- Durée
1 jours
(7 h)
Actions de formation
Objectifs
Développer les compétences des agents d’accueil pour assurer un accueil physique et téléphonique de qualité. L’apprenant sera capable de maîtriser les techniques de communication, gérer les situations délicates et représenter positivement l’image de l’entreprise lors des interactions avec les visiteurs ou clients.
À qui s’adresse cette formation ?
Aucun
Conditions d’accès :
- Etre majeur
Délai d’accès à la formation
15 jours avant le début de la formation
Validation
Attestation de fin de formation
Moyens pédagogiques et techniques
- Supports théoriques : présentations, support visuel.
- Cas pratiques : mises en situation, jeux de rôles.
- Évaluations : QCM, tests pratiques.
- Supports numériques :
- Vidéos pédagogiques montrant des situations de sécurité, des démonstrations de gestes techniques ou l’utilisation correcte d’équipements.
- Plateformes en ligne pour les révisions à distance et les tests d’évaluation des acquis.
- Supports ludiques : jeux de société adapté, serious game
Évaluation
- QCM, tests de connaissance à la fin de chaque module théorique.
- Évaluations pratiques des compétences sur le terrain avec des grilles d’observation précises si le scénario le prévoit
Qualification de l'intervenant
- Professionnels expérimentés du secteur de la sécurité privée pour partager des retours d’expérience concrets.
- Encadrement individuel : chaque stagiaire peut bénéficier d’un accompagnement personnalisé pour progresser à son rythme
Débouchés
Sans objet
Équivalences
Sans objet
Accessibilité aux personnes à mobilité réduite
Formation et locaux accessibles aux personnes en situations de handicap.
Afin de pouvoir vous accueillir dans les meilleures conditions, un contact avec notre centre de formation est impératif
Contenu pédagogique
Séquence 1 : Les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique (1h30)
Objectif intermédiaire : Comprendre l’importance d’un accueil de qualité et les attentes des visiteurs/clients.
- Contenu :
- Rôle stratégique de l’accueil pour l’image de l’entreprise.
- Rôles et responsabilités de l’agent d’accueil.
- Premières impressions : l’impact du comportement et de la présentation.
- Les bases de l’accueil téléphonique et physique : écoute, sourire, posture.
Séquence 2 : Techniques de communication pour un accueil réussi (1h30)
Objectif intermédiaire : Acquérir les techniques de communication verbale et non verbale pour améliorer la qualité de l’accueil.
- Contenu :
- Communication verbale : s’exprimer avec courtoisie et professionnalisme.
- Importance de la communication non verbale : gestes, regard, attitude.
- Adapter son discours aux différents interlocuteurs (clients, fournisseurs, etc.).
- Techniques de reformulation pour clarifier les demandes et répondre de manière efficace.
Séquence 3 : Accueil physique et gestion des visiteurs (1h30)
Objectif intermédiaire : Maîtriser les étapes clés pour organiser un accueil physique chaleureux et efficace.
- Contenu :
- Accueil physique : salutation, présentation, prise en charge.
- Gestion des flux de visiteurs (priorisation, rendez-vous).
- Orienter et informer les visiteurs avec efficacité.
- Gérer les situations imprévues ou les demandes non planifiées.
Séquence 4 : Accueil téléphonique et gestion des appels (1h30)
Objectif intermédiaire : Appliquer les techniques spécifiques à l’accueil téléphonique pour offrir un service professionnel.
- Contenu :
- Règles de base de l’accueil téléphonique : présentation, écoute active.
- Gérer efficacement les appels multiples et les mises en attente.
- Techniques pour gérer les appels difficiles (clients impatients ou mécontents).
- Clôturer un appel avec professionnalisme et assurer le suivi.
Séquence 5 : Gestion des situations délicates et conflictuelles (1h)
Objectif intermédiaire : Savoir faire face aux situations délicates lors de l’accueil, qu’il soit physique ou téléphonique.
- Contenu :
- Identifier les tensions et désamorcer les conflits avec assertivité.
- Techniques pour garder son calme face à des clients mécontents.
- Adapter son discours et son comportement selon la situation.
- Savoir orienter la personne vers un autre service si nécessaire.
Financement
Financer sa formation c’est possible !
Découvrez les différentes aides financières qui existent selon votre statut : salarié, demandeur d’emploi, particulier… et l’activité de votre entreprise.
Nos conseillers commerciaux sont à votre disposition pour vous accompagner.
- Compte personnel de Formation CPF
- Fond propres
- Contrat de professionnalisation ou alternance
En bref
- Pré-requis de la formation
Aucun
Conditions d’accès :
- Etre majeur
- Prix
250 € HT / pers.
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Sous forme dématérialisée, la carte professionnelle est délivrée gratuitement
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